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网络平台运营商作为居间方的权责有哪些
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时间
2019-12-03 06:50:34
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互联网自1997年进入中国市场发展至今,已经逐步成为了现代人生活中必不可少的一部分。互联网的爆炸性增长和流行使得大量衍生行业迅速兴起。电子商务是以信息网络技术为手段,以商品交换为中心的商务活动,它的发展依托互联网,作为第三方交易平台在消费者与销售者之间建立无实体的信息技术平台。随着网络交易频次增高,淘宝、京东、苏宁易购等网络交易平台的崛起,网络交易数额也逐年上涨,随之产生的客户纠纷也随消费者基数逐年上涨。笔者将结合实践中遇到的问题建立网络交易平台的基本模型,从三方在交易中的角色分析网络交易平台提供商在交易中应承担的相应法律义务及消费者受到损失时承担的相应赔偿责任,为完善互联网法律法规增添细节。一、网络交易平台的发展背景网络交易平台是第三方交易安全保障平台,是依托互联网而建立的一种新型交易方式。为对其相关的信息有更为深入的了解和更全面的信息,因此要对网络交易平台的发展过程与背景进行一定的研究与调查。(一)网络交易平台依托科技发展速度迅速互联网始于1969年,甫一面市就受到了相当多人的青睐。互联网最先发源于美国,网络交易也最先在美国使用。1991年美国市场准入互联网进行商业活动,二十世纪九十年代末期,电子商务这一概念开始在中国萌芽,随后随着电脑的普及,互联网走进大众的视野,电子商务服务商在资本的介入下迅速成长。二十一世纪初,以阿里巴巴为代表的电子商务平台迅速崛起,随后京东、苏宁易购等紧跟其上。自2009年淘宝商城举办双十一购物节至今,据网络数据统计,仅淘宝商城在当日的全天交易额达1,207亿,数字之可观让市场和监管平台都不容小觑。截止2016年底,淘宝注册用户已超过五亿,这意味着目前中国每三人就有一人在使用由阿里巴巴提供的网络交易服务。(二)相关法律的制定发展情况在如此大的消费群体背后,势必会出现大量因互联网交易而产生的消费纠纷。2010年5月颁布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,该法律在之后的几年逐步发展于完善,目前我国已由国家工商行政管理总局出台了《网络交易管理办法》,于2014年3月正式开始施行。这一举措表明了互联网交易已从一个新兴产业发展成全民参与的新型交易方式,覆盖了各大行业。2013年重新修订的《消费者权益保护法》中,也重新增加了有关网络交易平台购物的相关条例,其中第44条第一款将网络交易平台增加为消费者求偿的主体。该改动是我国消费者权益保护的一大重要革新,意味着互联网交易的地位逐步上升。其他条款也延伸到互联网交易中,切实地为解决网络交易纠纷提供了重要的法律依据。随着科技的进步发展,相应的法律应当紧随市场变化,不断更新以填补具体实践中的空白,保障消费者的权益。二、网络交易平台提供商的法律地位要清楚的界定网络交易平台提供商的相应赔偿责任,就需要确定网络交易平台在交易进行中所处的法律地位,分析其与销售者及消费者之间的关系,建立相应的法律基础模型有利于在实践中判定其应负担的责任来源。(一)网络交易平台的基础模型1.BusinesstoBusiness(B2B)指企业与企业之间通过互联网展开交易的模式,供需双方均为商家,其通过互联网技术通过网络交易平台完成交易。在该模式下互联网作为通讯手段为企业提供联络与交易方式,商业客户发起订购的要约,销售商接受要约之后,网络交易平台作为服务平台代为保管交易的资金。在双方确认交易无误之后由交易平台向销售商给付货款。网络交易平台在此处作为中间人提供服务,保管交易资金,在民事法律中应当被视为居间服务的行为,交易平台则作为居间人发挥交易当中的作用。在这种模式中,居间人负有如实报告信息,严格审查双方信息。在《中华人民共和国合同法》第四百二十四条中规定,居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务,委托人支付报酬的合同。因此网络交易平台方是收受了酬劳的中间方,因此在发生因居间人隐瞒真实信息而产生的的损害时,应当返还报酬并承担由此产生的损害赔偿责任。2.BusinesstoConsumer(B2C)指企业自行建立网络平台向消费者提供服务。网络交易平台仅作为技术提供方,作为交易媒介为企业提供技术上的支持。企业通过自己的销售网络直接销售商品给消费者,通过互联网进行交易。在该模型里网络交易平台等同于企业在交易中的法律地位,即为销售者,与《消费者权益保护法》中销售者所处的地位相当。即为买卖双方中的卖方。在B2C模型中,网络交易平台作为销售方,承担的赔偿责任应当按照《消费者权益保护法》来划分。当消费者在购买、使用商品时,合法利益受到损害的可以向网络交易平台索赔。如因为网络平台技术提供方的技术问题导致消费者信息泄露,或者交易因网络技术出错的,消费者可先向企业进行求偿,如企业网络服务进行外包的,销售者可就损害向网络平台技术提供商进行追责。3.ConsumertoConsumer(C2C)个人通过网络技术提供方搭建的平台与个人进行货物交换,其交易模式与实体的跳蚤市场类似。网络交易平台提供一个虚拟的“跳蚤市场”,供双方进行交易,实现货物交换,提供了一个展示的平台。买方在网络平台进行挑选、购买,在表达购买意愿时通过网络交易平台向卖方发起申请,并将钱款通过交易平台提供的支付方式,将钱款暂时存放在交易平台,待交易发生,货物通过承运方送达买方时交易完成,交易款项给付卖方。阿里巴巴提供的交易方式即属于C2C。根据阿里巴巴的交易条款可知,交易平台每年会向销售者收取一定的服务管理费用作为佣金,即销售者支付金额,在阿里巴巴租赁了一个销售平台,从而建立一个架构在互联网的虚拟铺面,向消费者兜售货物及服务。阿里巴巴对于入驻商家有较为明确的收费标准,在淘宝商城的卖方用户协议中明确指出淘宝商城每年收取六千元的技术服务年费,该费用相当于传统行业中柜面租金的概念。下文将重点分析这一种交易模式。三、网络交易平台商的法律义务网络交易平台作为“虚拟跳蚤市场”,其必定附有一定的管理及维护义务。消费者在商场进行货物挑选及购买时需要遵守商场所规定的格式条款,入驻商家也与商场存在一定的协议关系,因此网络交易平台也会拥有相应的针对顾客及商家的管理协议,其对于用户、商品准入、调解消费者及销售者的纠纷及维护双方信息安全也应有相应说明。该部分将详细论述其相应义务。(一)提供针对用户的格式条款的撰写义务在《网络交易平台合同格式条款规范指引》的第三条第一款中,工商总局规定了网络交易平台负有与合同相对人签订用户注册协议,在用户注册该平台账户时,平台方须在醒目位置提示用户阅读并同意该条款,一经同意即视为与该平台签订相关合同。在淘宝商城的用户注册协议里,对于签约主体及账户注册与使用、注册信息管理、账户安全规范等对用户进行了解释与说明。其中对于免除或限制责任条款进行了重点说明。该用户协议在争议发生之时有利于认定责任归属,在使用初期划定权利与义务的范围,避免由用户造成的损失转嫁到交易平台方。(二)审查商品相关信息的义务1.网络交易平台对于商品的处理手段以淘宝商城为例,商家在店铺上架之后都会经过系统的审核,对于违反销售协议及不适宜在网络平台销售的违规商品,会给予下架加扣除卖家信用分数的处罚措施。2.网络信息审查的缺漏然而随着商家增多,商品数量指数级上升,审查难免会有疏漏。笔者发现淘宝的平台后台目前暂时只能做到用开源的软件划定商品的系统敏感区,完成上架商品的初步筛查,在敏感区内由人工再进行二次审核。在商品大量级的情况下无法对每一件商品的真伪、是否侵权做出准确判断。淘宝商城只能在最基础的关键字上做出筛查,并不具备在全方位为顾客筛查违反消费协议商品的功能。(1).以C2C商品侵权为案例的具体分析2012年某服饰公司向淘宝商城投诉某店家销售假冒其注册商标销售商品,淘宝公司审查之后删除该商品,但该店家的其他商品仍在继续销售。该服饰公司随后将淘宝店家及淘宝网作为共同被告起诉,认为淘宝网未尽到审查义务,侵犯了该公司的商标权。根据上文笔者观点,在C2C模式的销售中,淘宝商城仅作为货物发布平台,不直接参与销售。淘宝店家假冒该公司商标销售的行为中,淘宝商城并未从中直接牟利。淘宝商城在该案中不应作为侵权主体来看待。在该公司投诉之后,淘宝商城已尽到合理审查义务,删除投诉的侵权商品,故不应承担侵犯商标权的法律责任。对于发布在淘宝商城的商品,淘宝商城无法从全方位审查该商品的进货渠道、商品的具体质量,商品数量庞大,只能确保商标从表象真实,至于是否具有合法的销售渠道及工商注册并不能做到合理的监控,具体的权利维护还应由商标拥有者进行监测进行维权。(三)协助消费者与销售者进行调解的义务在消费过程当中,买卖双方通常通过阿里巴巴自主开发的通讯交易软件阿里旺旺进行沟通,在达成合意之后在淘宝官方商城官方平台上发起购买动作。一般正常的购物发起过程为消费者浏览商品——点击购买——支付货款到官方支付平台——淘宝商城提醒销售者收到货款——销售者通过第三方承运人(物流公司)进行货物传递——消费者收到货物——检查无误后确认收货——官方支付平台将先前给付的款项交与销售者。经过这一系列流程,销售者及消费者双方才算完成一次完整的购买流程。然而购买过程中难免发生纠纷,纠纷多发于消费者收到货物之后发现收到的货品与在商家在交易平台上发布的内容不符,未达到本来的预期,从而产生纠纷。在纠纷发生时消费者一般会先于商家取得联系,如买卖双方就商品存在异议之处达成一致,并通过协商取得处理方法,那么纠纷便可以在买卖双方之间得到合理有效的解决。然而在实践中也有相当大的比例由于销售者并不认同消费者所提出的异议,或是消费者对销售者提出的补偿措施不满意而引发的纠纷,在这种状况下,买卖双方就争议点无法达成一致产生共识时,就需要第三方进行介入。淘宝商城系统中设有售后客服人员淘宝小二,在消费者遇到与卖家无法协商的问题时充当监督人角色对发生的争议进行调停,通过对双方交易记录的筛查和分析,判定责任归属,并作出调解结果。(四)维护用户个人信息及商家商业秘密的义务用户及商家在使用淘宝商城提供的服务时,都会涉及到将个人信息录入的问题。在注册时,交易双方都需要向淘宝商城提供个人真实姓名、联系方式、住址及身份证号码,以用于确认用户的身份真实有效,以便于交易的顺利发生。淘宝商城获取大量用户信息后,有义务保管商家及个人的信息安全不泄露,不被用作除交易外的其他用途。四、网络交易平台提供商承担义务的分析网络交易平台除了上述义务之外,作为提供交易的平台还需要维护消费者的各项权利,使其在网络平台购物时可享有与在实体购物的同等权利。下文将就网络交易平台提供商应向消费者承担的各项义务展开讨论。(一)网络交易平台提供商与消费者的公平交易权在传统交易中,公平交易权体现在有权获得质量保障、价格合理等交易条件,作为销售的一种渠道,网络交易平台在交易当中也扮演着重要的角色。由于网络交易的虚拟性,消费者的公平交易权相较于传统的实体销售更难得到保障。1.网络交易的信息存在不对称性网络交易构建在电子数据组成的互联网平台上,消费者对于他们所购买的商品无法真实直观地进行判断,只能够通过以往的购买经验和销售者的描述对自己即将购买的商品进行一个大致的判断。由于网络交易的特殊性,在交易中往往会出现信息不对称的情形。销售者掌握了交易的大部分信息,而消费者仅掌握是否购买的主动权。部分销售者往往会利用交易中信息不对称的特殊性影响消费者的判断。在虚拟环境中,销售者的信息也是处于网络交易平台的保护下的,消费者很难获取关于经营者及其销售产品的具体信息与真实状态。笔者之前在阿里巴巴旗下的二手交易平台闲鱼遇到一起销售者因信息不对称而导致欺诈嫌疑的案例。销售者出售一件商品,标记状态为全新未使用货品,提供的少量照片无法判断该商品是否与销售者描述一致。销售者提供的发票为真发票,然而交易发生后笔者收到所购买的货品,发现成色及使用状况与描述的全新货物有一定差距,货物有轻微进水现象,该水渍在图片上未得到体现。由于当下快递行业极其不规范,导致货物并不能按照规定流程进行交割,这在很大程度上给交易带来了风险。在我联系卖家之后,卖家认为我的快递已经签收,签收之后该物品的损耗就有可能不是由卖家造成的,申请闲鱼的官方客服介入之后,由于无法举证,追责最后也就不了了之。消费者无法在第一时间判断商品的具体情况,与销售者进行及时沟通,导致责任的认定变得困难,无法判断损害是在哪一个阶段发生,责任应归属于哪一方。2.格式条款过于复杂网络交易平台有撰写格式条款的义务,而商家在购物页面提供的描述及购买须知也属于格式条款。商家常会在描述中列举单方权利条款及免责条款。由于页面内容过多,这些条款往往会以不醒目的方式出现在页面的地步,导致消费者往往会忽略某些重要的细节。(二)网络交易平台提供商与消费者的知情权传统消费平台当中,消费者通常享有知悉其购买的商品的真实情况的权利,在网络交易中也不应出现例外。为了维护消费者的知情权,网络平台应尽到合理审查义务,并协同商家完善商品信息,供消费者进行参考,使消费者对其即将购买的商品的具体参数进行合理的预计,在认知的基础上做出较为符合实际的判断,使购物的流程尽可能透明。商家在购物的动作发起之前,尽可能地满足消费者想要了解的购物信息可减少消费者因获取信息不完全从而做出错误预期带来的售后纠纷。而网络交易平台作为服务提供方,有义务监督商家完善商品信息,为消费者避免因信息缺失而导致的不必要的损失。优化售前流程有利于大大降低在售后调停消费者与销售者纠纷的成本。(三)网络交易平台提供商与消费者的求偿权消费者因购买、使用商品收到人身或财产损害的享有依法获得赔偿的权利。销售者对消费者所受伤害应承担相应补偿,网络交易平台作为服务提供方虽然并不参与直接经营,但仍应对产品销售的审核中的部分失误承担一定比例的监管责任。网络交易平台有义务在消费者受到由于购买来源于该平台的商品的侵害时提供帮助,在面对诉讼时积极提供相关资料与信息,维护消费者的权利。(四)网络交易平台提供商的监督权网络交易平台提供商在交易中并没有作为主体发布商品信息,因此只附有一定的合理监督义务。传统平台中平台提供方有权利直接监督侵权行为,且其可从直接侵权行为中牟取利益。根据笔者上文中关于C2C模型中的网络交易平台的具体法律性质的观点,在C2C网络交易中,网络交易平台并不从中直接牟利,因此对网络交易中的监督义务有限,较为薄弱。五、网络交易平台提供商的赔偿责任因网络交易平台对消费者及销售者均负有一定的民事责任,因此在交易当中存在异议,或者在交易完成后产生纠纷,网络交易平台提供商应根据具体情况就该纠纷造成的损失承担部分赔偿责任。(一)网络交易平台提供商赔偿责任的法律依据在最新的《消费者权益保护法》中,出现了全新的关于互联网交易的相关法律规定,其中第二十八条及第四十四条均对交易平台所应承担的法律责任及赔偿责任进行了规定。在第四十四条中规定了消费者通过网络交易平台购买或者接受服务时,如果出现其合法权益受到损害的可以向服务者要求赔偿,网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称及有效联系方式的,消费者也可向网络交易平台提供者要求赔偿。根据笔者上文观点及该条款可以得知,在网络平台交易中,平台提供者在纠纷或侵害发生时,应当主动向消费者提供销售者在平台注册时预留的身份信息,协助消费者与销售者取得联系。对于销售者的信息,交易平台应当负有记录并予以核实的法定义务。以淘宝商城为例的网络交易平台并非公益性非盈利平台,因此对于经营中存在问题及因此产生的纠纷不能完全免除责任。如因为交易平台没有尽到审慎核实义务,导致消费者无法获取淘宝卖家的真实姓名及联系方式的,淘宝商城应就审查不利导致的损害后果,代销售者直接向消费者所受损害承担相应的赔偿责任。然而在淘宝商城的店铺页面里,会出现淘宝商家利用格式条款推卸责任的现象,打开网页版淘宝商城,可在商品详情页的最底部看到“天猫为第三方交易平台及互联网信息服务提供者,天猫(含网站、客户端等)所展示的商品/服务的标题、价格、详情等信息内容系由店铺经营者发布,其真实性、准确性和合法性均由店铺经营者负责,淘宝提醒用户购买商品/服务前注意谨慎核实”的条款。用户在购买时很难注意到该条款,淘宝将自己应该尽到的审查义务转嫁到消费者身上,可能会导致消费者无法要求淘宝商城承担因未尽审查义务而应承担的直接赔偿责任。阿里巴巴的创始人马云曾在某公开场合表示,消费者在淘宝商城购买假货,很大程度上是因为消费者喜欢贪小便宜的心理,希望以明显低于市场价格的低价购买贵价商品,对此阿里巴巴不应对消费者的侥幸心理承担责任。该说法与《消费者权益保护法》有不相容的情况。在四十四条中同样还规定了网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。该条款表明了,淘宝商城对其平台上销售的商品负有一定的监管义务,对于明显不符合销售条例侵犯消费者法益的商品,淘宝商城应当予以下架之类的处分,避免有不了解情况的消费者受骗上当。譬如以相当低的价格贩售奢侈品,或者在有消费者、品牌商投诉淘宝商城贩售明显盗版他人品牌的商品或在平台明显发现有商家不法行为的情况下不予处理,应视为不作为与侵权的共同被告方在诉讼中列席。(二)网络交易平台提供商的赔偿责任限制在注册时网络交易平台提供商提供的格式合同为规避经营风险,会在格式条款中极力免除责任,但将所有的购物风险转嫁在消费者身上明显有失公平。在信息不对称、合同由网络交易平台单方面的前提下,消费者始终处于弱势地位,因此在《消费者权益保护法》中应当以明文法律规范网络交易平台提供商的行为。网络交易平台是否应该承担赔偿责任,应当从提供商是否已尽到合理的监管审查义务,在自身拥有技术这一优势的前提下是否尽到了防止销售商侵害的最大努力。由于淘宝商城拥有超过十亿的商品,入驻商家近千万,因此淘宝并没有能力针对所有用户以及所有用户的交易行为进行事前审查,淘宝平台对于交易中发生的由商家导致的侵权行为仅应当附有相应的补充责任。淘宝商城从创始以来发展至今,信息技术发展得已经较为完全,因此侵权行为多发生在交易当中,由销售者发起,而消费过程中的风险也并不是仅由网络交易平台一方带来的,大多是因为平台提供商和消费者共同存在疏忽而导致的,因此交易平台提供商不应承担超出其能力和获取利益范围的不相称的责任,在诉讼中应本着平等原则进行裁定。

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